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Este paso define la visión estratégica de FedEx en los últimos años, que busca ir más allá del tradicional concepto de servicio al cliente al investigar, identificar, analizar y solucionar las necesidades de los usuarios, para alcanzar el mayor grado de satisfacción posible. La Experiencia del Cliente es un concepto que consiste en analizar el sentimiento negativo o positivo que vive el usuario al final de una transacción. Para FedEx Express implica la definición de problemas potenciales que puedan afectar negativamente la interacción con los clientes así como la implementación de procesos que resuelvan dichos problemas, todo siempre desde el punto de vista del cliente. Asimismo, el enfoque estratégico de FedEx incluye la capacitación de los empleados para que cuenten con las herramientas y el poder para ofrecer una experiencia superior. Esta iniciativa se fundamenta en la filosofía de FedEx, People-Service-Profit (Gente-Servicio-Ganancia), la cual afirma que empleados satisfechos, motivados y capacitados proveen un mejor servicio, lo que a su vez se traduce en mayores ganancias empresariales que son compartidas con los trabajadores. Alfredo González asume la dirección de este departamento después de haber sido director de mercadotecnia para México, Centroamérica y Región Andina. Quedan a su cargo más de 300 personas distribuidas en los centros de atención al cliente de México, Argentina, Brasil, República Dominicana, Jamaica, Trinidad y Tobago, Panamá y Colombia. En principio, esta nueva área será puesta en marcha para México y Latinoamérica, posteriormente será extendida a toda la corporación a nivel mundial. González es licenciado en Relaciones Comerciales por el Instituto Politécnico Nacional de México y realizó estudios de postgrado en el área de ventas y desarrollo comercial. También cursó finanzas, planificación estratégica y mercadotecnia en la Universidad de California en Berkeley, así como una maestría en Dirección de Negocios Globales en el EGADE del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores Monterrey. Marketing-up.com.mx
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